Optimalisatie van een klantcommunicatietraject bij een pensioenuitvoerder

Praktijk Optimalisatie

Startpunt

Wegens veranderende wet- en regelgeving startte een grote pensioenuitvoerder een project om klanten op de hoogte te stellen van de aanstaande wijzigingen. Echter, bij deze pensioenuitvoerder bestonden veel verschillende klantgroepen met verschillende productvoorwaarden, contactmomenten en communicatievormen. Alle communicatie, de contactmomenten en de genomen acties dienden vastgelegd te worden. Ook was het van belang dat de gehele interne audit trail beschikbaar was voor interne en externe toezichthouders, om aan te tonen dat er alles aan was gedaan om discrepanties tussen de pensioenuitvoering en wet- en regelgeving te elimineren.

Onze aanpak

Allereerst zijn de huidige klantcommunicatieprocessen en verbeterpunten geanalyseerd met de stakeholders in interviews en groepssessies. De beoogde procedures zijn toegelicht met de verschillende te nemen acties en verantwoordelijken. Met behulp van de stakeholders specificeerden wij de details voor het optimaliseren van de operationele processen. Vervolgens analyseerden wij de informatie, zodat deze gebruikt kon worden voor een eerste versie van het procesontwerp. Tijdens workshops hebben wij de processen verfijnd met de betrokkenen tot een resultaat waarover iedereen tevreden was. Dit proces hebben wij in Sequence ingericht.

Tijdens de vormgeving werden de KPI’s besproken en de mijlpalen voor het proces bepaald. Deze werden onderdeel van de rapportages, zodat alle belanghebbenden op de hoogte bleven van de vorderingen van de operationele processen.

De Sequence omgevingen, Ontwikkeling, Test, Acceptatie en Productie (OTAP) werden opgeleverd. De data die nodig waren in het proces werden ingeladen op de vier omgevingen in OTAP volgorde. Hierbij werden in Sequence verschillende lagen van detaillering in het proces aangebracht. De data zijn geclusterd in de bijbehorende productcategorieën.

De gebruikers kregen trainingen en een speciale groep “superusers” krijgt een meer uitgebreide opleiding om eventuele vragen van andere gebruikers te kunnen beantwoorden en oplossen. Nadat iedereen op de hoogte was van zijn of haar rol in het operationele proces gingen wij succesvol live.

Eindresultaat

Het gehele project, van informatie vergaring tot archivering, duurde vier maanden. Alle stakeholders zijn tevreden. De klant benoemde als grootste voordelen:

  • De interne en externe toezichthouders kregen een volledig dossier met bijbehorende audit trail
  • De klanten kregen automatisch bevestiging van hun gemaakte keuzes
  • De gebruikers hoefden zich enkel inhoudelijk te focussen op hun gebied van expertise, organisatorische taken werden automatisch door Sequence uitgevoerd
  • Het management kon realtime volgen hoe het proces verliep, op zowel detail als globaal niveau werden er op elk gewenst moment rapportages gegenereerd
  • Halverwege het project moest er nog een extra stap toegevoegd worden aan het proces, omdat er nieuwe informatie beschikbaar kwam, ook dit kon flexibel ingericht worden.

Concluderend kunnen wij tevreden terugblikken op dit project, waarbij wij met behulp van onze gestructureerde aanpak, onze software en onze experts een uitstekend resultaat hebben neergezet.

Klanten